酒店“12点退房”坚冰渐融

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某酒店延迟下午两点退房

　　多少年来，“12点退房”饱受诟病，它几乎是历年“3·15”不变的主题。不管你是头一天几点入驻酒店，到了次日中午12点，必须无条件退房。否则，就得多付房费。

　　呼吁的次数多了，我们感受到了这个规矩的变化：中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，已删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

　　这个改变，曾被媒体解读为“12点退房”规矩在我国“破冰”。

　　而今，酒店的退房制度究竟执行得如何?它是否因当年的破冰真给消费者带来了好处?近日，记者对此展开了调查。

　　金色柠檬酒店下午2点退房已执行一年

　　2月26日上午，记者以旅客的名义，咨询位于成都洗面桥横街31号的金色柠檬酒店关于退房时间的规定。前台小姐说，退房时间在下午两点。如这一时间来不及退房，可以给总台打电话说明情况，酒店还可允许旅客免费逗留一到两小时。酒店还可免费提供行李寄存服务。

　　营销总监张光炳回忆，以前，他们也是按国际惯例执行“12点退房”制度。去年，响应成都市旅游局的号召，他们把退房时间延后了两个小时。

　　“现在来看，‘12点退房’确实会让消费者不方便。”张光炳说，“12点退房”的规定很不科学，那个时间段，消费者要么正在酒店吃午饭，要么就是在外面与朋友聚会。

　　某四星酒店12点退房，但可灵活处理

　　2月26日，中午12点过，成都某四星级酒店前台服务员告诉记者，至今她们依然执行的是“12点退房”。

　　记者核实了4名退房者，他们并没因超过12点退房而被多计费。不过他们都说，在11点过时曾致电总台，希望对方能宽限点时间。

　　下午1点过，在这家酒店大堂，一位中年学者告诉记者，距他乘坐的那班飞机还有几小时，去机场太早，逛街时间又不够。“本想去房间休息一会儿，由于没提前给前台打招呼，我接近下午1点拿房卡去开门就打不开了。”他说，对大多数旅客而言，下午两点退房会更方便。

　　不过，他说，就个人而言，12点退房并没给他带来太多不便，“只要你善于安排时间，不管哪个时间退房，你都会安排得很妥贴。”他说，无规矩不成方圆，作为消费者，也要学会尊重人家制定的规矩，要学会合理安排时间和生活。

　　某五星级酒店行政楼房间可延迟到下午3点

　　2月27日，中午12点半，在成都另一家五星酒店的前台，服务员明确告诉记者，他们依然执行的是12点退房。不过，如果旅客有短暂超时的需求，致电总台，只要房源不是特别紧俏，行政楼房间最晚可以延迟到下午3点退房，也可给旅客提供免费寄存的服务。

　　采访期间，上海某投资公司的刘坚前来退房。尽管已超过了12点，但酒店并没因延时半小时而多收他一分钱。

　　刘坚说，他经常出差，深刻感受到了“12点退房”制度的变化。两年前，不管走到哪座城市，酒店都明确要求“12点退房”。近两年随着“12点退房”制度破冰，各大酒店都有所松动，不再像往年那样机械。尤其是大城市，酒店的服务越来越人性化，越来越为消费者考虑，让他有了更充裕的时间。

　　在他看来，这个规矩除了各地消协、媒体的努力外，还与竞争密切相关。

　　延迟退房，中低端酒店更积极

　　近两日，记者调查了高、中、低端共计10余家酒店。

　　调查结果显示，大部分五星级酒店还是执行12点退房制，但都可以灵活处理。只要顾客提前给前台打招呼，可以适当延迟退房时间，而且也可以为客人提供免费的行李寄存服务。

　　相比之下，对延迟退房，中、低端酒店态度更积极。酒店业一位不愿透露姓名的总经理说，这样的现象，实际折射出了高端酒店经营比较好的市场行情。相反，生意不太好的酒店，把延迟退房当成竞争的砝码，作为增值服务吸引客户。

　　同时，他也表示了对这些酒店的理解。他说，大酒店的管理都很规范，依靠制度管人，软件管时间。如果要改变退房时间，程序更复杂一些，往往需要客人说明情况、相关负责人签字。因此，制度改变起来相对中、低端酒店要麻烦一些。同时，如果没有更严格的管理制度，这里面将存在很大的管理漏洞。

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